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“Com a aceleração do e-commerce, qual o futuro das lojas físicas?”, Think with Google.

Na matéria “As lojas físicas e a (re)conexão das pessoas e dos espaços”, falamos sobre o papel da loja física como peça fundamental para o aumento nas vendas online. A partir de estudos realizados por algumas marcas, ficou claro que estratégias omnichannel devem fazer parte do planejamento e que existe uma relação direta entre o aumento nas vendas online na mesma região da loja física.

“As lojas físicas não irão desaparecer, mas serão transformadas. E, nesse contexto, o futuro das lojas online está diretamente ligado ao omnicanal”; “Os varejistas omnichannel sairão na frente. Ser omnichannel não é mais um diferencial, é essencial”, Think with Google.

O segredo para o mercado é a visão omnichannel ou phygital, nova nomenclatura que tem sido usada para falar da integração das experiências físicas e online. O melhor canal trabalha as necessidades do consumidor.

Exposição e Experiência Isabela Capeto + Melissa

A Galeria Melissa, na rua Oscar Freire, São Paulo, ganhou uma instalação que explora a collab da marca com a estilista Isabela Capeto e sua filha, Chica Capeto.

“Para o lançamento da collab, inspirada nas PANCs, o Estúdio Xingú propõe uma instalação/jardim que transborda formas e volumes sinuosos, do átrio até o interior da Galeria. Flores e signos flutuam sobre o espaço expositivo, compondo uma atmosfera floral e luminosa. Um lounge verde compõe a instalação, criando uma área de experimentação dos produtos. O objetivo é trazer um respiro urbano, mostrando que a natureza e as cores sempre resistem, mesmo em cenários imprevisíveis”, plataforma Finíssimo.

A instalação apresenta elementos inspirados na coleção PANCs (Plantas Alimentícias Não Convencionais) e toda a flora brasileira.

“Especialistas e institutos de pesquisa apontam que a tendência para as lojas físicas é mudar o conceito e se tornarem um espaço de experiência, de showroom para atração de clientes. E, até mesmo antes da pandemia, a Melissa já investia para que seus pontos de venda sejam, antes de mais nada, um provedor de experiências omnichannel, conectados com os outros canais, como o digital também”, Finíssimo.

Inversão de caminhos: marcas nativas digitais investem no varejo físico

Tema recorrente nos dias atuais, a plataforma de conteúdo FFW pesquisou informações para entender o movimento do mercado e entrevistou marcas que recentemente apresentaram novos endereços.

Um estudo da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) revelou que 75,2 mil lojas fecharam as portas em 2020 no Brasil.

Mesmo no cenário que tudo indica o futuro do varejo no e-commerce, o mercado de moda assiste a inversão de caminhos: marcas nativas digitais investiram na abertura de novas lojas físicas e flagships. 

Por que a decisão de investir em uma loja física hoje?

“Acho que a loja física nesse momento entrega uma experiência de imersão no universo da marca, complementar à experiência do online”,  Ana Luísa Fernandes, da Aluf.

“A idealização da nova loja representa o início de uma nova fase, na qual buscamos ampliar o contato do nosso público com o imaginário coletivo do nosso universo. É o início do caminhar vagaroso e esperançoso de volta aos espaços físicos. Depois de um período de introspecção, nascem novas relações com o entorno”, Marcella Franklin, da Haight.

“Apesar do comércio digital ter apresentado crescimento exponencial em praticamente todos os segmentos neste período, acreditamos que esta retomada do comércio agora é um momento oportuno para as marcas explorarem o que de fato são, com seus valores, seus propósitos, sua essência, através da experiência de compra, do atendimento personalizado, de um ambiente diferenciado, conectando com seus clientes em todos os sentidos. Nada mais adequado que uma loja física para conseguir essa dinâmica de experimentações e de engajamento”, Gustavo Belloc, da Deus Ex Machina.

Existe um novo papel das lojas físicas nesse momento?

Espaço físico: uma experiência do novo consumo.

“O espaço físico permite outras camadas de diálogo, aproximando a Haight de quem fala com a marca enquanto entendemos juntas a nova dinâmica de reabertura do mundo”, Marcella Franklin, da Haight.

“Não é uma loja, é uma experiência”, Airon Martin, da Misci.

“Mais do que nunca falamos sobre lojas experiência, para muito além de somente mais um ponto de venda”, Ana Luísa Fernandes, da Aluf.

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“O papel de uma loja física vai muito além da venda por metro quadrado. Varejo físico é o coração da conexão de marcas com pessoas”, Camila Salek, colunista da Harper’s Bazaar Brasil.

Com a reabertura dos espaços públicos e a volta da circulação de um maior número de pessoas, assistimos a uma busca pela reconexão, em que as experiências têm papel fundamental. O mercado de moda direciona então seus esforços para atrair os clientes novamente para seus espaços físicos e reaproximá-los das marcas.

O omnichannel veio para ficar, ou seja, o espaço digital que foi conquistado por muitas marcas durante a pandemia não será perdido, mas, ainda assim, as marcas devem, querem e precisam proporcionar momentos únicos aos consumidores, que estão em busca dessas experiências em suas lojas físicas.

Discussões sobre o futuro da loja física pós pandemia

O varejo tradicional determina o valor da sua loja pela quantidade de produtos vendidos – “vendas por metro quadrado”. E o novo varejo explora a potencialidade de oportunidades nos canais físico e digital integrados.

Alguns estudos de marcas que integraram seus canais apontam para o “Halo Effect”: aumento nas vendas online na mesma região da loja física, ou seja, o espaço físico não só como um palco e mídia para a marca, mas também influenciando na performance de vendas digitais pela geolocalização.  

“Você já parou para avaliar o resultado da sua loja como uma mídia? O futurista de varejo Doug Stephens em seu último livro ‘Resurrecting Retail: The Future of Business in a Post-Pandemic World’ fez uma provocação bem interessante ao citar que marcas pagam pelas impressões dos seus anúncios em canais digitais, mas não usam a mesma lógica para mensurar a impressão de uma campanha ou produto nas vitrines de suas lojas físicas”, Camila Salek.

Reimaginando lojas para o próximo normal do varejo: redefinir o papel da loja e renovar as operações para o futuro pós Covid-19.

A pandemia mudou o pensamento do consumidor e o mercado precisa entender os novos comportamentos de consumo.

Imperativos estratégicos para se preparar para o próximo normal

Para sobreviver e prosperar no mundo pós-coronavírus, as lojas devem mudar fundamentalmente a forma como operam em ambos os lados do P&L (profit and loss statement / demonstração de resultado).

Imperativos estratégicos:

1- Acelere radicalmente a integração omnichannel na marca: obter um entendimento profundo e atualizado das preferências do cliente; imaginar uma nova função para suas lojas.

A pandemia norteou novas iniciativas omnichannel para os grandes e pequenos varejistas. A integração omnichannel é a aposta para o próximo normal.

“Em nossa pesquisa com executivos de vestuário dos EUA, 76% disseram que planejam melhorar a integração omnichannel nas lojas”, McKinsey & Company.

Para iniciar essa integração, os varejistas podem considerar as seguintes ações:

– Redefina o papel da loja. Mais do que nunca, as lojas precisam proporcionar experiências ao cliente; procurando oferecer uma experiência de descoberta de produto superior e fornecer acesso a mercadorias exclusivas.

– Ofereça noções básicas de atendimento omnichannel.

– Construa uma equipe omnichannel.

– Habilite a personalização de pontos de contato na loja. “Se os funcionários da loja tiverem acesso aos dados do cliente gerados tanto offline quanto online (por exemplo, dados sobre lealdade e comportamento de compra em todos os canais), eles podem personalizar suas interações com o cliente.”

2- Reimagine as operações do ponto de venda para refletir a nova realidade: redefinir as estruturas de custo das lojas e preparar sua força de trabalho para o próximo normal.

Redefina a estrutura de custos da loja: simplificar as operações e reequilibrar a alocação dos custos para suportar o volume crescente de atividades omnichannel.

– Mude a complexidade. Os líderes de operações da loja devem colaborar com a função de merchandising para redefinir a frequência de reabastecimento e os níveis mínimos de estoque para refletir as vendas pós-crise e o tráfego.

– Digitalize e automatize rapidamente o trabalho sem valor agregado.

– Melhore os pontos de contato omnichannel.

– Introduzir recursos de autoatendimento sem contato para transações omnichannel. “Descobrimos, por exemplo, que 60 a 70 por cento do processo de devolução de um varejista típico pode ser digitalizado”, McKinsey & Company.

Prepare a força de trabalho para o próximo normal

Uma pesquisa da McKinsey & Company, com executivos de roupas e varejo especializado, indicou que 75% das empresas dispensaram ou demitiram funcionários de lojas desde o início da crise. Durante a recuperação, os varejistas devem moldar sua futura força de trabalho para dar suporte ao novo papel da loja e devem melhorar a flexibilidade de seus colaboradores, preparando-se para potenciais interrupções recorrentes relacionadas ao vírus.

– Retenha talentos pré Covid-19.

– Melhore o treinamento e a integração.

– Ao reconstruir as equipes da loja, repense a composição da força de trabalho.

– Melhore a flexibilidade dos colaboradores.

3- Otimize a rede de lojas pelo desempenho omnichannel

“Em nossa pesquisa, 53% dos entrevistados disseram que esperam fechar lojas de baixo desempenho após o Covid-19”, McKinsey & Company.

Os varejistas devem incorporar suas perspectivas(ou projeções) de futuro a seus planos de reabertura – tomar decisões pela perspectiva omnichannel do desempenho de longo prazo da loja; para entender melhor o verdadeiro valor econômico de um ponto de venda, um varejista deve modificar o P&L da loja para incluir seu braço de comércio eletrônico.

“Uma visão omnichannel com uma projeção de desempenho de cada loja deve incorporar as projeções de tráfego pós-crise e o papel idealizado pelo varejista para cada ponto de venda”, McKinsey & Company.

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